Jon McNeill, prezes globalnej sprzedaży i usług Tesli, odpowiedział na forum TMC na obawy i skargi dotyczące opóźnień serwisowych w certyfikowanych warsztatach zewnętrznych. W szczególności McNeill powiedział, że Tesla doda 300 zatwierdzonych warsztatów blacharskich w ciągu najbliższych kilku tygodni i „wyeliminuje” nierentowne blacharstwo.
McNeill opublikował dyskusję na temat wpisu na blogu napisanego dla The Motley Fool od właściciela, który powiedział, że jego Tesla siedział w certyfikowanym sklepie z nadwoziami przez siedem miesięcy z powodu trudności z zabezpieczeniem części do pracy.
„Właściciele Tesli otrzymają usługi, których oczekują od nas - kropka”, napisał McNeill.
Zobacz pełny tekst poniżej:
Cześć wszystkim -
W tym tygodniu zespół serwisowy osiągnął światowy rekord zadowolenia z obsługi klienta. Zespół wykonał fantastyczną pracę nad tym, co obecnie kontrolujemy: naszymi własnymi centrami serwisowymi. Teraz skupiamy się na ośrodkach, których nie kontrolujemy: naprawach powypadkowych w warsztatach blacharskich.
Warsztat blacharski w artykule OP nie rozpoczął napraw samochodu przez trzy miesiące, a następnie zamówił ponad 90 części i zajął ponad siedem miesięcy na naprawę samochodu. Żaden z nich nie jest wskaźnikiem kompetencji. Na dodatek obwinili o swoje wyniki Teslę. Z reklamacji wiemy, że doświadczenie w warsztacie blacharskim musi być znacznie lepsze - i szybkie.
Zespół serwisowy zrobił do tej pory mapę drogową tego, w jaki sposób naprawimy doświadczenie autobody. Czasy oczekiwania na spotkania mierzone są obecnie w godzinach i kilku dniach. Świadczymy usługi tego samego dnia z Bay Area do Oslo i wszędzie pomiędzy. W rzeczywistości prawie 20% miejsc pracy w naszym flagowym centrum w Palo Alto jest obsługiwanych, zanim klient będzie mógł skończyć filiżankę kawy (tak, czytasz to poprawnie).
Na szczęście tylko garstka naszych właścicieli co roku doświadcza wypadków. Ponieważ klienci sami planują i współpracują ze sklepami blacharsko-lakierniczymi, jesteśmy w dużej mierze ślepi na tempo obsługi.
Większość skarg klientów dotyczących warsztatów samochodowych dotyczyła części, dlatego skupiliśmy się na tym problemie. Do tej pory zmniejszyliśmy zaległości o ponad 80%.
Mimo że skróciliśmy czas oczekiwania na część zamówienia, nadal szukaliśmy reklamacji w warsztacie blacharsko-lakierniczym. To, co znaleźliśmy, było zdumiewające - samochody siedziały w warsztatach samochodowych przez tygodnie, a czasem miesiące, zanim warsztaty samochodowe podjęły działania, a najczęściej warsztaty, które obwiniały Teslę za opóźnienia w częściach, były tymi samymi sklepami, które nawet nie zamawiały części ani nie zaczęły naprawa.
Natychmiast przykładamy do tego brutalną siłę. Będziemy mieć osoby w naszym zespole osobiście zarządzające każdym samochodem w imieniu naszych klientów, którzy są w zewnętrznych sklepach z nadwoziami.
W ciągu kilku najbliższych tygodni zwiększymy również liczbę naszych zatwierdzonych sklepów o 300, a także wyeliminujemy sklepy o niskiej wydajności.
Jeśli masz problem ze sklepem, napisz do mnie bezpośrednio, a nasz zespół doradzi i naprawi Twoją naprawę.
Właściciele Tesli otrzymają usługi, których oczekują od nas - kropka.
Dziękujemy całemu zespołowi serwisowemu za zaangażowanie w ustanowienie najwyższych standardów usług w branży,